Tinjauan tentang Pengertian Mutu Layanan Pendidikan

Mutu merupakan topik yang hangat di dunia bisnis dan akademik. Namun demikian, istilah tersebut memerlukan tanggapan secara hati-hati dan perlu mendapat penafsiran secara cermat. Faktor utama yang menentukan kinerja suatu organisasi/lembaga adalah mutu barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang bermutu adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen/pelanggannya. Oleh karena itu, organisasi/lembaga perlu mengenal pelanggan/konsumen dan mengetahui kebutuhan pelanggan/konsumen tersebut. Ada banyak sekali pengertian mutu (quality), yang sebenarnya pengertian tersebut masih mengalami kontradiksi. Disatu sisi bisa diartikan sebagai sebuah konsep yang absolut dan disisi lain juga bisa diartikan sebagai sebuah konsep yang relatif. Dalam konsep absolut, sesuatu disebut bermutu bila memenuhi standar tertinggi dan sempurna. Artinya, sesuatu tersebut sudah tidak ada lagi yang melebihinya. Dalam konsep ini mutu mirip dengan suatu kebaikan, kecantikan, kepercayaan yang ideal tanpa ada kompromi. Mutu dalam makna absolut adalah yang terbaik, tercantik, terpercaya.
 

Sedangkan dalam konsep relatif, mutu bukan merupakan atribut dari produk atau jasa. Sesuatu dianggap bermutu jika barang atau jasa memenuhi spesifikasi yang ditetapkan. Oleh karena itu, mutu bukanlah merupakan tujuan akhir, melainkan sebagai alat ukur atas produk akhir dari standar yang ditentukan. Mutu barang atau jasa dalam konsep relatif ini tidak harus mahal, eksklusif atau spesial karena barang bermutu bisa biasa-biasa saja, bersifat umum, dikenal banyak orang tetapi bisa berkonotasi cantik atau indah walaupun tidak penting sekali. Dalam konsep relatif produk atau jasa yang bermutu adalah sesuai dengan tujuannya (fit for the purpose). Definisi mutu dalam konsep relatif memiliki dua aspek, yaitu dilihat dari sudut pandang produsen/penyelenggara maka mutu adalah mengukur berdasarkan spesifikasi yang ditetapkan, dan dari sudut pandang konsumen/pelanggan maka mutu untuk memenuhi tuntutan konsumen/pelanggan.
Terdapat banyak pengertian tentang mutu.DalamKamusLengkapBahasa Indonesia, mutu adalah suatu nilai atau keadaan. Sementara pengertian lain tentang mutu dikemukakan oleh para ahli dilihat dari sudut pandang yang berbeda. Diantaranya Edward Deming, mengatakan bahwa mutu adalah : “apredictive degree of uniformity and dependability at a low cost, suited to the market”. Pendapat lain, seperti yang disampaikan Joseph M. Juran, mutu adalah : “fitness for use, as judged by the user”. Kemudian Philip B. Crossby, mengatakan “conformance to requirements” dan Armand V. Feigenbaum, mengatakan “full customer satisfaction”.
 

Pada hakikatnya beberapa pengertian mutu tersebut adalah sama dan memiliki elemen-elemen sebagai berikut : pertama, meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kedua, mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Ketiga, merupakan kondisi yang selalu berubah. Berdasarkan elemen-elemen tersebut maka mutu dapat didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi bahkan melebihi harapan.
Dari beberapa pengertian mutu di atas, dapat penulis simpulkan bahwa secara garis besar, mutu adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pelanggan yang dimaksud disini bukan pelanggan atau konsumen yang hanya datang sekali untuk mencoba dan tidak pernah kembali lagi, melainkan mereka yang datang berulang-ulang untuk membeli dan membeli. Meskipun demikian, pelanggan yang baru pertama kali datang juga harus dilayani sebaik-baiknya, karena kepuasan yang pertama inilah yang akan membuat pelanggan datang dan datang lagi. Secara umum dapat dikatakan bahwa mutu produk atau jasa itu akan dapat diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan organisasi tersebut berorientasi pada epuasan pelanggan (customer satisfaction). Apabila diutarakan secara rinci, mutu memiliki dua perspektif, yaitu perspektif produsen atau penyelenggara dan perspektif konsumen atau pelanggan, bila kedua hal tersebut disatukan maka akan dapat tercapai kesesuaian antara kedua sisi tersebut yang dikenal sebagai kesesuaian untuk digunakan oleh pelanggan. Dan apabila diperhatikan kembali, kedua perspektif tersebut akan bertemu pada satu kata “fitness for customer use”.Kesesuaian untuk digunakan tersebut merupakan kesesuaian antara konsumen/pelanggan dengan produsen/penyelenggara, sehingga dapat membuat suatu standar yang disepakati bersama dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua belah pihak.
 

Selanjutnya, pengukuran mutu untuk produk fisik (barang) selain menekankan pada produk yang dihasilkan, juga perlu juga diperhatikan mutu pada proses produksi. Bahkan, yang terbaik adalah apabila perhatian pada mutu bukan pada produk akhir, melainkan pada proses produksinya atau produk yang masih ada dalam proses (work in process), sehingga bila diketahui ada cacat atau kesalahan masih dapat diperbaiki. Sedangkan, untuk pengukuran mutu pada jasa -tidak terkecuali jasa pendidikan sulit sekali dilakukan karena karakteristiknya pada umumnya tidak nampak.
Namun demikian, menurut Garvin, ada beberapa dimensi mutu pada jasa antara lain communication, credibility, security, knowing the customer, tangibles, reliability, responsiveness, competence, access dan courtesy. 58 Sedangkan untuk peningkatan mutu jasa seperti jasa pendidikan, menurut Stebbing, ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan mutu jasa yang ditawarkan, yakni mengidentifikasi penentu utama mutu jasa, mengelola harapan pelanggan, mengelola mutu jasa dan mengembangkan budaya mutu.
 

Dalam konsep relatif, mutu biasanya diukur dari sisi pelanggan baik internal maupun eksternal. Dan dalam tulisan ini, mutu yang dimaksud oleh penulis adalah mutu implementasi manajemen sumber daya manusia di sekolah yang telah memberikan jasa (pelayanan), dengan fokus pembahasan pada pelanggan internal -guru dan pegawai, pelanggan eksternal primer –para siswa. Selanjutnya, ukuran mutu yang menjadi fokus dalam pembahasan ini pun adalah adanya kepuasan melalui perkembangan kemampuan dari segi fisik dan psikis para pelanggan tersebut. Berkembang secara fisik antara lain mendapatkan imbalan finansial dan kesejahteraan hidup lebih layak, sedangkan perkembangan secara psikis adalah bila mereka diberi kesempatan untuk terus belajar dan mengembangkan kemampuan, bakat dan kreativitasnya. Di samping itu, pelanggan- pelanggan tersebut merasa puas bila suasana kerja atau budaya kerja di sekolah mendukung.
Keberdaan mutu suatu lembaga pendidikan adalah paduan sifat-sifat layanan yang diberikan yang menyamai atau melebihi harapan serta kepuasan pelanggannya, baik yang tersurat maupun yang tersirat. Jika tujuan mutu adalah memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan, maka hal yang harus diperjelas adalah kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk mengupayakan agar layanan yang diberikan itu memberikan kepuasan kepada pelanggannya maka berbagai jenis pelayanan dan pelangganya masing-masing harus dipilah-pilah. Sebagai mana dijelaskan diatas pelanggan lembaga pendidikan dikatagorikan dalam dua macam, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Ini berarti lembaga harus memberikan pelayanan kepada pihak-pihak yang ada didalam sistem penyelenggaraan pendidikan itu ( pelanggan internal), yaitu guru dan karyawan; dan pihak-pihak yang bukan menjadi bagian dari sisitem penyeleggaraan pendidikan ( pelanggan eksternal), yaitu sisiwa, orangtua, pemeritah, penyandang dana, pemakai lulusan. Jadi, lembaga pendidikan bermutu adalah lembaga yang mampu memberikan layanan yang sesuai atau melebihi harapan guru, karyawan, sisiwa, penyandang dana (orangtua, pemeritah), dan pemakai lulusan.

Share on : Facebook Twitter Google+